“顾客就是上帝”是消费者最常念叨的话

“顾客就是上帝”不是放之四海皆准

 “顾客就是上帝”与其说是商家的“经营理念”不如说是他们的“宣传策略”。这个源自日本和西方的口号在中国有相当多的变种如“顾客永远是对的”、“顾客至上”等。

 唯顾客利益是瞻、唯顾客利益是务，这本身就是市场经济下的必然结果。但显而易见的是，顾客不可能永远是对的，更不可能是中国人普遍不信的“上帝”。“顾客就是上帝”早就不是它的字面含义，只是商家愿意（或口头愿意）为消费者提供最好的服务所表现出的诚意。

 你在餐馆吃饭，因上菜慢、没有碗筷去投诉，他们当然应该把你视为“上帝”接受投诉立即改正（否则自有市场去惩罚），但你要在非吸烟区吸烟、和服务员提非分的要求，这当然就不是永远正确的“上帝”。每种服务的提供都有自己的边界，也有自己的规则，边界之外、规则之外你已经不是他的“顾客”。

 遗憾地是，很多消费者并没有和商家达成这样的认识默契，“上帝”们真的以为自己是上帝，追求经营、服务者对自己的尊从和屈服。

“花钱就是大爷”不能成为消费者的自白

 对服务行业所提供的服务态度，评价起来比较复杂。一般有三种水准：未达标、达标、超出水准。我们可以看一下有趣的小费制度。

 小费制度源于18世纪的英国伦敦，它的明确涵义是：侍者提供高质量的服务，顾客对侍者表达感谢，前提是双方互相尊重。各个国家服务业的小费规则不尽相同，有的是约定俗成应该给（美国）、有的是政府限制不让给（新加坡）、有的是限制索要但可以收（中国）。

 小费给或不给哪个更好比较复杂，但其表达出的“尊重、平等”正是服务行业的应有之义。对于中国的某些消费者，恰恰缺少的正是这种平等意识。相反，“花钱就是大爷”则寻常可见。

 如果说“顾客就是上帝”是商家的表述，那么“花钱就是大爷”则是消费者的自白。“我付了钱”充当了权力膨胀的催化剂，这个时候“付钱”和“提供服务”不再是一种对等交换。据被打空姐同航班旅客回忆，当时的对话是这样的“我只是为你服务，你为什么是这样的？”，方夫人说“如果没有我们，你连饭都没的吃。”

值得注意的是，这种“大爷”的心态是选择性、歧视性的。

“欺软怕硬”不算真“大爷”

 “花钱就是大爷”这句话的信奉者显然是知道前提的，什么人可以欺负什么人惹不起，他们心中自然有数。中国的服务业从业者，最惨的并不是空姐（只是空姐遭受屈辱更惹关注），而是各种客服、餐厅服务员等。

 说服务业“看人下菜碟”是势利眼，其实很多消费者何尝不是“看人下菜碟”。基本方法是“比较谁是更弱者”，客服在电话中受尽辱骂仍要友好，是因为一旦遭到投诉工作可能不保；餐厅服务员面对无理要求忍气吞声，是因为食客会找老板给自己添麻烦。

 在我国国民经济核算中，将服务业视同为第三产业，即将服务业定义为除农业、工业之外的其它所有产业部门。教师、医生都可以算服务业从业者。面对医生的呵斥和怠慢，患者一般是选择忍还是怒呢？对于政府而言，“纳税人”是最大的“顾客”，这些“花钱就是大爷”的人，能去做“大爷”吗？

 如果“欺软怕硬”是“花钱就是大爷”的前提，那这种“大爷”还真少了一点率真和豪气。